Elokuussa riitti keskustelupalstoilla kuumia aiheita, ja yhtenä ihmetytti verottajan chatin hinta. Puoli miljoonaa euroa, häh? Kyllähän chat-palvelun rakentaminen jotakin maksaa, muttei kuitenkaan puolta milliä.
Tivi-lehdessä uutisoitu hinta koostuu isommasta palvelukokonaisuudesta, josta chatin osuus on vain yksi. Se oli helpoin rakentaa ja tuli siksi ensimmäisenä käyttöön. Lisäksi julkisuudessa pyörinyt hinta sisältää ylläpidon koko palvelukokonaisuudelle neljäksi vuodeksi.
Kyseessä on Vero24-kokonaisuus, johon chatin lisäksi kuuluvat myöhemmin käyttöönotettavat vastauspankki ja oma kysymys -palvelu.
MIKÄ SIINÄ SITTEN MAKSAA?
Sähköisten palvelujen rakentaminen ja käyttöönotto ylipäänsä toki maksavat. Palvelun sisällöstä riippuen enemmän tai vähemmän. Kokonaiskustannuksiin vaikuttavat monet asiat, esimerkiksi mihin tarkoitukseen palvelu rakennetaan – asiakaspalvelua varten vai tietojen ilmoittamiseen.
Myös sähköisen palvelun laajuus vaikuttaa hintaan. Esimerkiksi ilmoitetaanko palveluissa yksi tieto, vaikka tilinumero, vai useampi, esimerkiksi koko veroilmoituksen sisältö. Tai se kuinka ”älykäs” palvelu on ja mihin Verohallinnon järjestelmiin se liitetään. Ja tietysti se, onko vastaavaa palvelua markkinoilla valmiina ostettavaksi vai joudutaanko se räätälöimään verottajan tarpeisiin.
Myös palvelun tekstisisällön kirjoittaminen, kielenhuolto ja kääntäminen ovat osa kokonaistyötä. Useat sähköiset palvelut tarjotaan nykyisin myös englannin kielellä. Karkeasti kustannusten voidaan katsoa jakautuvan neljään osaan:
1. Määrittely/suunnittelu – mitä palvelun halutaan tekevän ja miten
2. Toteutus – palvelun rakentaminen, integroiminen sisäisiin järjestelmiin ja testaus
3. Käyttöönotto – palvelun avaaminen asiakkaille, henkilöstön koulutus, viestintä
4. Ylläpito – käyttäjätuki, sisällön päivitykset
HYÖDYT VIEVÄT VOITON
Vaikka hintaa kertyy, sähköisten palveluiden hyödyt ovat suuremmat. Verohallinnossa kustannussäästöt näkyvät lyhyemmällä tai pidemmällä aikavälillä. Siihen vaikuttaa mm. se, miten nopeasti Verohallinto voi luopua rinnakkaisista palvelukanavista.
Säästöä joka tapauksessa tulee, kun voimme esimerkiksi luopua papereiden muuntamisesta sähköiseen muotoon ja osa käsittelystä voidaan automatisoida. Nykypäivän verottajahan ei pyöritä papereita vaan näppistä.
Rahallisen hyödyn lisäksi saadaan laadullista hyötyä, kun verkossa ilmoitettujen tietojen oikeellisuus voidaan tarkistaa jo ilmoituksen antovaiheessa. Näin vähenevät virheellisten tietojen vuoksi syntyvä selvittelytyö ja yhteydenotot asiakkaisiin. Mitkä nekin viime kädessä säästävät rahaa.
Lisäksi asiakkaat hyötyvät. Se on meille yhtä tärkeää, vaikka se ei näykään kustannussäästönä meidän budjetissa. Helppous hoitaa veroasiat oikein ja nopeasti on kaikkien etu. Jos ne voi hoitaa vielä hyvällä mielellä, niin mikä sen parempaa. Esimerkiksi Yhteisöjen veroilmoituspalvelun käyttäjät ovat hehkuttaneet palvelun ohjaavuutta ja automatiikkaa.”Tämä on jo liian helppoa”, on eräs käyttäjä todennut.
SEITSEMÄN IKKUNAA PER VIRKAILIJA
Se kalliiksi parjattu chat – kannattiko siihen satsata? Kyllä.
Chatia pilotoitiin keväällä muun muassa Veroilmoitus verkossa -palvelun asioissa. Kaiken kaikkiaan 23 päivässä käytiin yli 20 000 keskustelua. Chattaaminen osoittautui kaksi kertaa tehokkaammaksi kuin puhelinpalvelu. Tavoitteena oli, että virkailija pystyy palvelemaan kahta asiakasta samanaikaisesti.
Se ylittyi. Ruuhka-aikana nähtiin jopa 5-7 avointa chat-ikkunaa per virkailija. Eli pienellä kustannuksella saatiin huomattavia hyötyjä niin asiakkaan kuin Verohallinnonkin näkökulmasta. Chat on tullut jäädäkseen, ja ajan myötä se laajenee koskemaan aina suurempaa osaa palvelukentästämme.
Tulevaisuudessa veroasiointia on tarkoitus edelleen helpottaa muillakin konstein. Tulorekisterin avulla voimme siirtyä reaaliaikaiseen henkilöverotukseen ja luopua verokortista ja jäännösveroista, ja yritysasiakkaiden taloushallinnon tietojen raportointi helpottuu, kun veroilmoitus- ja tilinpäätöstiedot voidaan antaa XBRL-muodossa.
Näistä näkymistä lisää myöhemmin. Myös täällä Veronassa.